Arturo Yamagoshi, gerente de Experiencia Digital en Claro Perú, nos habló sobre los nuevos retos de la experiencia digital. El especialista mencionó la importancia de los canales digitales para poder brindar la mejor experiencia a cada cliente y mantener la consistencia de la identidad de marca en casa uno de estos canales.


Yamagoshi exploró los desafíos y novedades en la experiencia digital, abordando temas cruciales que van desde la definición de la Experiencia Digital (DX) hasta el rol vital del Digital Experience Management (DXM). Asimismo nos comentó las novedades y retos que enfrentan las empresas en el nuevo mundo digital.

 

 

 

Experiencia Digital (DX) y Digital Experience Management (DXM)

 


Según Yamagoshi, la Experiencia Digital es la combinación de todos los canales digitales, desde páginas web y aplicaciones hasta canales online. Su objetivo es "reducir esa brecha para que se sienta como si se está interactuando con un humano". Destaca la importancia de esta interacción humana en el mundo digital, señalando que "el 82% de los clientes utiliza apps para decidir su compra".

 

La industria de las telecomunicaciones, según Yamagoshi, está en un proceso de digitalización. Estrategias como la activación de chips 100% digital y el servicio postventa a través de canales digitales, como Whatsapp o Chatbots, están en la vanguardia. En Claro Perú, se enfocan en cuatro grandes frentes, siendo uno de ellos el "diseño UX/UI en donde creamos diseños con alta excelencia en los principales canales digitales".


Yamagoshi resalta la importancia del DXM, describiéndolo como "monitorear la interacción de las personas con los canales digitales para poder buscar mejoras en cada uno de los puntos de contactos digitales". Las cuatro palabras clave en esta gestión son "User Experience (UX), User Interface (UI), Digital Experience (DX) y Customer Experience (CX)", utilizadas para garantizar mejores resultados para la empresa.

 

 

 

Ecosistema Digital y los retos y novedades que trae

 


En Claro Perú, el enfoque en el ecosistema digital implica garantizar el acceso para todos, canales orientados a la venta y servicios de postventa eficientes. Según Yamagoshi, "las personas no piensan en canales, piensan en la cantidad de tiempo que destinan en una aplicación, cuál es el objetivo". Este enfoque integral se traduce en un compromiso continuo con el diseño de experiencias UX/UI, la consistencia entre canales y la investigación de nuevas tendencias.

 

Los retos presentados por el especialista en experiencia digital incluyen la generación de "diseños más atractivos y fáciles de usar" y la necesidad de evitar trabajar en silos para mantener una identidad única. Destaca la importancia de personalizar la experiencia, utilizando tecnologías como la IA y adoptando conceptos como "phygital" (integración de lo físico y lo digital) y el Internet de las Cosas para hacer la vida más productiva.

 

A modo de conclusión,  Arturo Yamagoshi nos presentó la importancia de estar al día con las nuevas tendencias y tecnologías del mundo digital para poder implementarlas en la empresa junto a diseñadores y desarrolladores tecnológicos, para así poder brindar la mejor experiencia al usuario.